目次
はじめに
初回の投稿は2015年7月に行ったこの投稿ですが、一回り記事を更新した上で、少し追加などをした方がよいと思い再度アップとなります。
アメックスのセンチュリオンカード会員に用意されているコンシェルジェデスクはセンチュリオン・パーソナル・コンシェルジェと呼ばれます。
ちなみに、プラチナカード会員の場合は、プラチナ・コンシェルジェ・デスクだったかと思います。
ゴールド会員やグリーン会員の場合は…なんでしょうか、普通に「コンシェルジェデスク」でしょうか。
色々とセンチュリオン・パーソナル・コンシェルジェに纏わる話をしてみます。
個人ごとに担当コンシェルジェがつくの？
一応、写真のカードには個人の名前（担当者）が記載されていて「パーソナル」となっていますが、一人のコンシェルジェが複数の人の担当についているような形でして、私は電話して自分の担当にすぐに話ができたことはありません。
いつも代わりに電話を取った人が対応をしてくれます。
ちなみに、このセンチュリオン・パーソナル・コンシェルジェですが、基本的にはお願いをしたことは何とかしようと頑張ってくれますが、某掲示板などでは雑用とかを依頼すると声のトーンが変わる、とかあからさまに嫌そうな対応を「声」でしてくる、とか言われていますが、私はそのような態度には一度も遭遇したことはありません。
依頼内容も、そもそも「それ頼んじゃいかんでしょ」って内容なのか、「いや、それは会費払ってんだからちゃんと対応してよ」って内容なのかも判断はできませんが、掲示板に共有される内容などには、ちょっと真偽のほどがわからないようなことも多いので、なんだかイメージがわかない人もいるかもしれませんので、どんなものかを共有しておきます。
サービスの基本はダイニングとトラベル
センチュリオンカード会員の特典の大部分が、ダイニングとトラベルに寄っていう点からもわかるように、コンシェルジェのサポートもこの領域の部分がメインになっているようです。
私のケースしか知らないので、何とも判断が難しいのですが、完全な「担当」が出た場合には色々とこの人が周りから情報を得ながら最後までサポートをしてくれます。
一方で、担当ではない人が出た場合、私の場合は以下の流れが多い印象：
- ダイニング関連の対応を得意としている、または担当している人が一時対応
- 何かのプレゼントを贈るとかそういうちょっとした雑用の依頼も上記1の人が対応
- チケットの手配や旅行関連の依頼をすると別の人に代わることがほとんど。
この辺りは、私個人の経験談でしかないので、実際にはどのような体制やサポートのルールになっているのかは定かではありません。
私が利用をしたことがある利用例をいくつか挙げておきます。
使用例1. 急な打ち合わせが入った
仕事上の大切なお客様との調整がなかなかできずにどうしたものかとなっていたところに、「明日のランチタイムであれば予定が空いたのですが…」という連絡がきました。
そのため、まずはお客様に時間を確保してもらってから、私の予定も急遽調整をしつつも、コンシェルジェデスクに電話をし以下のような依頼をします。
- 11:30から１時間、六本木で個室、または周囲との距離がある程度保てる席が確保出来るお店
- 1人当たり予算は15000以内
レストランについてはコンシェルジェに任せて、私は自分の予定先に連絡をしつつ調整の依頼を進める。
概ね、調整が完了したことにはコンシェルジェから電話がかかってきて、いくつかピックアップできた店を教えてくれる。
その中で一つを選び、詳細について改めて確認。電話を切ってお客様へ改めて連絡をして場所の指定等を済ませる。
使用例2. 香港の友人を空港まで送迎してもらう
香港からスキー・スノボーを楽しみに来た友人達一行（８人）が、帰りに東京駅に寄るということでそのタイミングに合わせてディナーに顔を出しました。
その際に、目に入った驚くような量の荷物の山。その荷物を抱えて羽田空港に向かうのも楽ではないと思ったため、コンシェルジェデスクに連絡をして、良い交通手段などはないか相談。
人数も多かったため、ちょっと大きめのバンを２台チャーター（１台30,000円）を提案してもらい、そのまま手配等を諸々を依頼。
使用例3. 入院中の妻に、海外からのお取り寄せ
10日間ほど入院することになってしまった妻。
それとは関係なしに、カードの暗証番号の設定のためにデスクに連絡をしていた際に、旅行の手配などあれば、というお話をされましたので、「実は妻が入院しておりまして…」という話になりました。
状況等の簡単な説明をした後、入院中の奥様に贈り物などされてはどうですか？と提案をいただき、何か良いものはありますか？と聞いたところ、海外からの取り寄せのもので良いものがあるという話だったので、それを依頼。
こんな感じで、人それぞれで全然違いがあるようですが、時々積極的に営業をしてくる方がおります。
私は、仕事柄営業には慣れているので、さらっとかわすときもありますし、興味がある場合には依頼をする場合もあります。
たぶんそういうのが嫌な人は、あらかじめ伝えておけば、記録され以降の営業トークとかはされることがないでしょう。
その他の利用方法
飛行機のチケットで、諸条件を伝えて「最安値のチケットを調べてくれ」とかのパターンは、調べるだけ調べてもらってそのあとにエクスペディアで自分で予約をする、みたいな利用の仕方は、某上場企業の創業者であれる友人がよくやると言ってました。
それ以外にも、見つかりにくいゲーム機を探してもらったり、チケットを予約してもらったりとか、色々と話を聞きますが、センチュリオン・デスクだから、可能になるというような都市伝説は存在しないような気がします。（上記の例は見つけることができたのは、たまたま依頼をされたものを見つけることができた、というだけでしょう。）
良くあるその他の話
絶対にNOと言わない
まぁ、対応方針としてはそういうことはあるのでしょうが、当然ながらできないことはたくさんあると思うので、言葉遊びをする場所ではないかなと思います。
また会員の基本サービスにある記載なども、このような話に尾びれ背びれがついていく原因なのかもしれません。下記の関連投稿の一番最後を参照してください。
手配した飛行機に乗れなくなりヘリをチャーターしてくれた
こちらは、実際問題のところどのような状況下によって発生したかはわかりませんが、クレファンの記載にもご本人が記載していたように思うので、実際は発生したのは事実なのだと思います。
もちろん、全員に対して何でもかんでもチャーターを飛ばしてもらえることのないと思いますので、会員本人が超上顧客等の発生条件が判明しない限りはなかなか経験できることではないのだと思いますので、当たり前のように「してもらえる」という話にもなりませんし、「そんなことはあり得ない」とも言えない話でしょう。
念のため
念のため、最後に言及しておきます。
センチュリオン・パーソナル・コンシェルジェと、ダイナース・プレミアカードやTHE CLASSのコンシェルジュデスクの違いなどが語られることがありますが、これは一概にカードvsカード、の構図としてみるのは間違いではないかと思います。
もちろん、コンシェルジェデスクだからこそ得られるネットワークや特典はあるでしょうが、そのような属性のものは「たまたまデスクに連絡をして依頼をしてきた客」に対してのみ提供をするはずがないように思います。
そのようなものは、センチュリオンカード会員特典として、全員に告知をして利用を促すでしょう。
仮にそうであるならば、各カードのコンシェルジェデスクの違いは、単純にオペレーター個人の資質でしかないと思います。
サービスの内容そのものは、画一的なマニュアルに管理され、漏れなく依頼者に情報を提供できるように努めているはずなので、その他のサービスの差を印象図けるのは「言葉づかい」「声のトーン」「対応のスムーズさ」「気配り」などなどの、感覚によって評価の分かれてしまう項目であるとも言えそうです。
そのような人材がよりどこかのカード会社に集まっている、という話もある可能性もありますが、人の入れ替わりと共に変わってしまうとうことですので、サービスを受けている会員側にしてみればやはりサービスレベルは個々によって大きく違うと思っているのが現実だと思います。
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