アメックスがどこまでカード利用用途を把握しているか？

はじめに

以前に投稿については、コメントの返信という形で、利用用途をアメックスがどこまで把握しているのか？というポイントについて考察を述べています。

初回の投稿から3か月くらいが経っていますが、その後、自分がまとめられる情報については概ねまとめた状況になっており、各情報が網羅的に把握できるような状況にはまだ一歩届いていないものの、あくまでも私一個人のデータではあるものの、何かしらの判断基準としては利用できるのではないかと思っています。

今回は、その後の３ヶ月間のブログ運営作業を通じて、考えがもう少しまとまってきている点も踏まえての改めての考察と、センチュリオンカードのインビテーションとカード利用把握の関連性についてまとめてみます。

カード利用の把握

アメリカン・エキスプレスが利用者のカード利用を把握しているのは、当然といえば当然なのですが、どこまでを意識的に細かく把握しようとしているのか？という点を念頭に置きながらセンチュリオンカードへのインビテーション獲得へと活用することが、最重要ポイントだとは思います。

決算機関としての役割を担うクレジットカードである点、また商品購入に伴う返品は保障等の問題も伴うクレジットカード決済での物品・サービスの購入は、把握できる限りの情報はすべてアメリカン・エキスプレスに把握されているという点は疑う余地がありません。

データの活用方法としても、あくまでもビックデータとしての顧客分析データやマーケティングリサーチデータなど多岐にわたります。

これは良く噂話の一つにあるような「高級店での利用」などが重要と言ったようなより良い場所、よりセンチュリオンカードにふさわしい場所での決済でなければいけないといった話題ともリンクする話かもしれません。

省くためのデータ活用は現実的ではない

まずデータの活用を前提としてセンチュリオンカードのインビテーションを送る対象を選別している場合ですが、個々人が大量に蓄積をしていくビッグデータの中から、デフォルトでは対象が全員になっていて特定条件に当てはまる人が除外をされるようなパターンは、システム的にも作るのが面倒だと思います。

要するに、無数にある中から特典条件の対象者をピックアップして「除外」していくという作業、例えば大衆レストランで決済をした人を除外する、ということは数が多すぎて大変。

そうではなくて、沢山利用している人達の中から「高級店での利用」をした人だけをピックアップするのが普通です。

実際には、店舗ごとの高級店か否か？といったデータ管理は行っていないと思うので、結局はこれも決済金額での判断になっているのでしょう。

つまりこの例の形が仮に実在をした場合、チェックされている対象は、利用したカテゴリー（この例でいえばダイニング）とその金額がチェック対象となりフラグが立つ感じなのかな、と。

把握したデータを活用することも意外と大変

ビッグデータはデータベース管理されていると思いますが、それらを有効活用していくこともそれなりに骨の折れる作業だったりします。

そうであるが故、データの管理と何かのフラグをたてる判断はシステム的になるべく簡素化されているのが一般的。

そのあたりを諸々考慮すると、アメックスが把握をしているカード利用の詳細の中から、活用されてくるデータは何となく憶測がたつとも言えます。

利用対象のカテゴリー

まずこの対象カテゴリー。

ヒントになりそうなものは、会員特典にあるような分け方ではないかと。

会員特典概要

2015.09.17

この関連記事の中でいえば、

• ライフスタイル
  • ショッピング
  • オファー＆ガイド
  • ライフスタイルサポート
  • プライベートレンタル＆チャーター
  • ダイニング
  • エンターテイメント
  • スポーツ
• トラベル
  • オファー＆ガイド
  • トラベルサポート
  • クルーズ＆交通手段
  • ホテル
  • フライト
  • 空港

例えば、これらに関連する形でデータベースにフラグが立てられていると考えてもおかしくはないと思います。

ダイニングでいくら以上。フライトやホテルでいくら以上。みたいなラインが月毎、年間毎かはよく分かりませんが設定されていて、それらをクリアした人にチェックが入る。みたいなイメージ。

ラグジュアリー系に絞るのは無意味

上記にまとめたように、センチュリオンカードのインビテーションを獲得するために、それに見合う場所での利用が望ましいという考え方そのものは理解できますが、そういう場所でしか使わないという形は、そもそもライフスタイルが歪すぎて、不自然です。

私自身もそうでしたが、どんな時でも利用をする中でも、状況に応じた高級店の利用やラグジュアリー系での出費が追加される形が一番自然になると思います。

つまり、

（正）どこでもクレジットカードを使う前提で、必要に応じた高額出費での利用
（誤）ラグジュアリーブランドや高級店のみの利用

というのが、センチュリオンカードのインビテーションではポイントにしておいた方が良いのではないかと思います。

いや～、いつからか良くわからないのですが、今朝になってサイトをチェックしてみたらなぜかダウンしてまして・・・もう降参状態でした。

こんな私的なサイトを社員に直させるわけにもいかず、仕方がないので自分でサーバー会社に電話して、色々と教えてもらってやっと復旧となりました。

何かあったとき用にバックアップ取っておかないとなぁと感じた事件でした、はい。

さて、コメントのへの返信の続きをば。

利用用途の把握状況について

takada様がおっしゃる通り、アメックスのデスク（あるいはクレジットカードのコンシェルジェデスク系はたぶんどこでも）、「多岐にわたり…」という表現を使うことがあるように思います。

アメックス・ビジネスカードとの関連性

2015.07.24

これらをもって、アメックス側がこちらの細かい用途そのものを把握しているかというと、答えはもちろん把握していると思います。

ただ、どのレベルの人がどこまでの情報を把握しているのか、というのは良くわかりません。

クレジットカード会社としては、当然のように例えば購入した商品名などの細かい情報は把握しています。

どこまでの細かい情報をクレジットカード会社に開示しているのかは、もしかしたら会社間ごとに差異があるのかもしれませんが、ずっと昔にヤフー知恵袋か何かでは、ニッセンの通販で下着をクレジットカード決済したら、利用明細に色やサイズまで細かく書いてあった…といったものを見かけたことがあります。

会社の顧客データ、あるいは何かしらのリサーチデータの提供元としての利用に際して、利用するためのデータ蓄積という意味では、かなり細かい情報まで把握しているのは間違いないと思うのですが、デスクのオペレーター達が共通でみるPC端末に、そこまで細かい情報まで検索できるようにしているとは考えずらいように思います。

会社の情報アクセス権には、たぶん階層があって、必要に応じて詳細情報までアクセスできる人、または部署にエスカレーションをする形をとっているのが一般的ではないかと考えますが、どうでしょうか。

換金率の高い店での購入に対して

利用停止とか、本人確認とか、色々とあると思うのですが、これらは人間の目視とかではなくて、単純にシステム的にフラグを立てている状態がベースにあると思います。

ただ、あまり難しく考えずに、シンプルに理解をしておいてもよい領域なのではないか、とも思ったりします。

ざっくりといくつかのケースが考え付くのですが、

1. 与信枠が高くない人が、自分へのご褒美で高級時計を買う
2. 与信枠が高い人が、奥さんに高級ジュエリーを買う
3. 与信枠が高くない人が、換金目的高級時計を買う
4. 与信枠が高い人が、換金目的で高級時計を買う
5. クレジットカードを盗んだ人（拾った人）が換金目的で利用

1と3が、仮に決済ができないとなった場合、いずれも理由は与信枠のオーバーなのだと思います。2と4は、なんだかんだで全て決済が通ると思いますが、あまりにも頻繁に購入などをしていたら連絡が来るかもしれませんし、数百万のものを3個とか買うと、やっぱり与信枠オーバー濃厚になります。

５の場合も、与信枠のオーバーがトリガーになるような気がしますし、この場合はなくしたらすぐにアメックスに連絡が来ているような気もしないでもないです。逆に、連絡が来ていなくて、与信枠が越えなければ決済できてしまうのではないかと思ったりします。そうでないと、金額の保証って制度がそもそもないと思いますし・・・。

不正防止の利用停止というものについて、ちょっと知識がないというか経験したことがないので、あまり論拠がないのですが、多くの場合は、単純に利用与信枠越えが原因になっているだけ、というのは乱暴な議論でしょうか？

会話の録音と記録

これはもちろん記録が取られております。

会話の記録というのも取られているのですが、これらはコールセンター的な業務にはつきものなので、あまり重要ではないですけど、デスクのオペレーターが、その都度、対応ログのようなものを残しているので、連絡が都度、デスクのオペレーターがしっかりと仕事をしている限りは、残っていると思います。

これらは、別に変な見方をする必要はなく、顧客満足度向上などという言葉が、大概の会社の社内に取ってつけたようなスローガンのように生まれてくるものなので、そこに付随するような形でまぁどこもやっていることだと思っていた方が良いかと思います。

まぁ、どちらかというと役に立つタイミングというのは、顧客満足度の向上というよりも、頭おかしーんじゃねーの？ってくらいおかしな屁理屈ばかりを言ってクレームを挙げてくるクレーマー対応の時だったりするみたいですけどね。

つまりのところ

今回、takada様が気にされている点というのは、仰る通り、情報は把握されているし、会話も記録されているし、という状況なのだと思いますが、これらとセンチュリオンカードのインビテーション基準などを結び付ける必要はないように思います。

どちらかというと、事業会社として、どこもやっていることなので、あくまでもビジネスのオペレーション的な問題でしかないのではないかというのが私の個人的な見解となります。

ちょっと話戻しますが、もし不正防止のための利用停止について色々とご存知でしたらご教示ください。

多店舗運営されていらっしゃるとのことですので、そういうことを目の当たりにする機会も多かったりするのでしょうか？